Ci sono delle forniture che sono critiche per via della loro natura. Chi di noi non ha sperimentato direttamente, o se non direttamente per tramite di qualche parente stretto, l’esperienza frustrante di una ristrutturazione edilizia? l’amico architetto con cui discuti, il piastrellista che posa le piastrelle alla rovescia, l’idraulico che non è puntuale, ecc.
Decidi di iniziare a fare eCommerce con la tua azienda e dopo poche settimane ti accorgi che sei in una situazione critica esattamente come quando hai ristrutturato casa.
Ritardi, incomprensioni, liti, avvocati che impugnano contratti ed una enorme perdita di tempo.
Dopo tanti anni di esperienza durante i quali ho vissuto la stessa frustrazione ma rimanendo sul fronte della fornitura, ho cercato le cause profonde, ho cercato di farmi la punta al cervello per capire dove fossero davvero le criticità. Questo atteggiamento è impopolare perché solitamente le persone scelgono una scorciatoia: pensano di aver ragione e litigano senza fare davvero autocritica, perché è molto faticoso farla e prevede di mettere in discussione le proprie convinzioni.
Non che io non abbia mai litigato, cause non ne ho mai fatte ma soprattutto ho sempre cercato di pormi nella situazione di evitarle fin da principio.
Venendo alle ragioni per cui si litiga:
- Le web agency fanno la fame. Perché sovente sono piccole realtà destrutturate che hanno bisogno di fatturare per tirare a campare e pagare le spese. Questo non vale sempre, naturalmente, ma vale per moltissimi casi e dal momento che tu - come molti di coloro che si accingono ad affrontare la digitalizzazione - sei privo delle competenze per selezionare il tuo fornitore tendi a sceglierlo dal prezzo. Risultato: le web agency adottano una strategia di prezzo che le mette in condizioni di lavorare, spesso, al di sotto della cifra che permetterebbe loro di guadagnare. Mirano a vendere, a fare il contratto. Salvo poi ritrattarlo, cercare quegli escamotage per poter recuperare terreno a costo di litigare.
- Aspettative disilluse. Il cliente che commissiona la realizzazione di un sito eCommerce, come ogni altro cliente, matura delle aspettative. Ma quando una trattativa commerciale si fonda sull’inganno, per come detto al punto precedente, il meccanismo dell’aspettativa disillusa è dietro l’angolo.
- le web agency rimangono in quella che Eric Ries chiama “terra dei morti viventi”, ovvero in quella condizione per cui non riescono a crescere ma neppure falliscono. E la causa è da ricercare nella marginalità di cui dispongono. E dal momento che questo ambito è fatto di know how, necessita di un continuo sforzo in termini di formazione e sperimentazione, all’agenzia servono i soldi per poter compiere questa traiettoria. E se questo non avviene, la webagency non riesce a portare risultati al cliente, e ritorna al punto 1.
Come evitare questo circolo malsano?
- beh, innanzitutto è bene che tu ti documenti, studi e ti metta nella condizione per poter operare la scelta migliore. In questo senso noi stessi organizziamo serate sul territorio proprio con questo scopo. Sono momenti divulgativi durante i quali i partecipanti escono con una visione un po’ più chiara di questo mondo.
- impara a vivere questo genere di fornitura come un gioco a somma maggiore di zero. Tu devi ottenere risultati e il tuo partner, l’agenzia, la società di consulenza, il professionista che ti segue deve ottenere la sua marginalità.
Spero di averti chiarito qualche aspetto ed aver evitato una nuova situazione critica che termina sovente con liti, mal di pancia, avvocati e soprattutto tanto tempo perso.