Se vuoi avere una strategia digitale per la tua impresa non puoi mancare di conoscere il concetto di Customer Journey. Intanto di cosa stiamo parlando? la CJ o Buyer Journey è il percorso che il cliente compie dalla prima interazione con la tua azienda fino al momento dell’acquisto. Durante questo percorso il potenziale cliente tocca uno o più Punti di Contatto (detti anche touchpoint). Capirai che riuscire a disegnare uno schema del Customer Journey è fondamentale per poter intercettare i potenziali clienti e riuscire a concludere una vendita. E questa è la parte gradevole della vicenda. La parte meno gradevole è che si tratta di un’attività tutt’altro che semplice e che richiede un grosso sforzo, capacità tecniche ed esperienza.
Se questo era vero fino a 10 anni fa, oggi lo è a maggior ragione perché i punti di contatto sono esplosi. Dieci anni fa la CJ aveva uno schema di questo tipo: il cliente si avvicina al pc, ricercava il prodotto su google, lo trovava, acquistava. Un solo dispositivo (il pc), un solo punto di accesso (google), vendita fatta.
Oggi, invece, cosa accade? Il potenziale cliente è seduto sul divano che sta guardando una serie su Netflix. Tra un episodio e l’altro, afferra lo smartphone e scorre lo streem su Instagram. La sua attenzione si posa su un anello in oro e diamanti. Nel frattempo, il secondo episodio della serie tv è partito. Il cliente sposta alla tv la sua attenzione.
Il giorno dopo, in ufficio, il potenziale cliente consulta un quotidiano online e vede apparire un annuncio pubblicitario: lo stesso anello che la sera prima ha visto su Instagram. Il cliente clicca sul banner ed atterra sul sito della gioielleria. A quel punto chiama la gioielleria: è a pochi minuti di macchina dal suo ufficio. Chiede gli orari del negozio e va a vedere, con i propri occhi, l’articolo pensando ad un regalo per il prossimo compleanno della moglie. Prima di uscire, in una pausa caffè, cerca su Google informaizoni sul negozio a caccia di qualche recensione: fiuuh, sono positive.
Arrivato in negozio, la commessa gentile chiude la vendita: il compleanno di un’altra donna è in salvo :).
Come puoi osservare dall’esempio:
- oggi i punti di contatto sono innumerevoli: smartphone, pc, tablet, commessa del negozio
- i canali sono esplosi: FB, Instagram, sito, google, punto di vendita
Per ogni attività è fondamentale farsi trovare ad ogni punto di contatto con il consumatore per non perdere vendite.
