Tutto nasce da una mail che ricevi il giorno del tuo compleanno con un buono sconto. E inizia pensare: bello, dovrei farlo anche io per i miei clienti. Vero?
Sei pensi di si, stai pensando ad un CRM: ovvero ad un software di Customer Relationship Managment
Il CRM è quindi un software per la gestione dei contatti con il cliente.
Il CRM è un tema ostico da trattare: ho visto personalmente molte aziende iniziare ed abbandonare i progetti di CRM. C’è una ragione: il CRM è un software, non fallisce. Ciò che fallisce sono i processi che ne sottendono l’uso (che sono posti in essere dalle persone).
Ma in ambito orafo, quali sono le attivitià che ha senso fare con il CRM.
Beh, innanzitutto dipende dal tipo di attiviità e ricorda che in questo senso non c’è una formula magica da applicare tal quale ad ogni realtà.
Il distinguo che ha senso fare è su quale tipo di azienda hai. Se è B2B, quindi immagino un’aizenda orafa per la produzione di semilavorati, contoterzisti, incassatori e così via ed un’azienda B2C come una gioiellieria o un sito eCommerce ad esempio.
Se la tua è un’aziende B2B può aver senso un CRM per:
- la parte marketing/sales: trovare prospect online, a partire dal sito, per poi convertirli in clienti. In questo caso, il CRM può aiutarti a raccogliere i dati sulla customer journey, ovvero il percorso che conduce il cliente da un primo contatto con la tua realtà fino alla chiusura di un accordo
- la gestione dei deal, anche con un approccio previsionale
- la trasparenza sui processi, per far “entrare” in azienda il tuo cliente e consolidare il rapporto di fiducia
- l’invio di comunicazioni iper personalizzate, per accompagnare nel customer gjourney il cliente o per invitarlo ad un referral
Se la tua è una realtà B2C, il CRM può aver senso per:
- consolidare il rapporto con tutti i clienti, fidelizzandoli (l’esempio del buono sconto per il compleanno va proprio in questa direzione). Per poter fare questo genere di attività sono indispensabili:
- la raccolta dei dati.
- l’uso di un software di marketing automation, che ti consenta di attivare comunicazioni per via di trigger pre impostati. Ovvero i campi del CRM (es. data di nascita)
segmentare la tua clientela, facendo ad esempio cluster (ovvero gruppi) di clienti in ragione della spesa effettuata.
In questo senso aggiungo che in ambito gioielleria ci sono clienti consumatori finali che - dato il valore delle transazioni cui possono giungere - possono essere trattati con una modalità prossima a quella con cui si tratterebbe con aziende. Sono clienti importanti cui ha senso dedicare maggior attenzione in termini di analisi sul processo di acquisto e di reiterazione dell’acquisto.
